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Customer Experience, CDP • 14 Minuten Lesedauer

Kundendaten: der Zeit immer einen Schritt voraus sein

Marta Bote Gonzalez | 09-03-2022

Kunden möchten personalisierte, relevante Erfahrungen machen, aber nicht auf Kosten des Kontrollverlustes darüber, welche Daten sie mit Unternehmen teilen und wie diese Daten verwendet werden können. So würden beispielsweise 63 % der Verbraucher nicht mehr bei Marken kaufen, die eine schlechte Personalisierungstaktik anwenden.

In vielen Fällen geben wir freiwillig mehr Daten an Unternehmen weiter, um im Gegenzug einen höheren Nutzen oder ein bequemeres Erlebnis zu erhalten. So geben Kunden beispielsweise ihre Telefonnummer an eine Marke weiter, um SMS-Benachrichtigungen über die Lieferung von Paketen zu erhalten, aber nur, wenn sie darauf vertrauen, dass das Unternehmen diese Telefonnummer nicht für regelmäßige Werbebotschaften verwendet.

Solche Kundenpräferenzen zwingen Unternehmen dazu, effiziente und effektive Wege zu finden, um ihre Kundendaten zu sammeln, zu verwalten und mehr Erkenntnisse und Mehrwert aus ihnen zu ziehen. So können sie später mit Personalisierung, Künstlicher Intelligenz (KI), maschinellem Lernen (ML), CX und anderes nutzen, während sie gleichzeitig sicherstellen, dass sie die Vorschriften und Standards zum Schutz der Privatsphäre, der Zustimmung und des Schutzes der Kunden einhalten.

Wenn Sie in der Lage sind, das Gleichgewicht zwischen Kunden- und Geschäftswert zu finden, können Sie sicherstellen, dass Ihr Unternehmen heute und in Zukunft der Zeit voraus ist. Je nachdem, wie schnell Unternehmen diesen organisatorischen und technologischen Sprung hin zu einer datengesteuerten Kundenzentrierung in all ihren Tätigkeiten vollziehen können, werden sie entweder einen Wettbewerbsvorteil daraus ziehen oder anfangen, Kunden an ihre Konkurrenz zu verlieren.

CDPs für zukunftssichere Kundenzentriertheit



Wie können Kundendatenplattformen (Customer Data Platforms) Unternehmen dabei helfen, dieses Gleichgewicht zu finden und sie dabei unterstützen, den notwendigen Sprung dorthin zu machen?

CDPs sind eine relativ neue, aber wichtige Lösung innerhalb des Tech-Stacks. Sie helfen Ihnen, Ihre Kundendaten zu priorisieren, um Ihre Marketinginvestitionen optimal zu nutzen, Ihr Unternehmen zukunftssicher zu machen und sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen die Datenschutz- und Compliance-Vorschriften erfüllt.

Kundendatenplattformen sammeln und vereinheitlichen Daten aus vielen verschiedenen Kanälen, um vollständige (anonyme und bekannte) Kundenprofile mit allen Informationen zu erstellen, die an den verschiedenen Kontaktpunkten entlang der gesamten Customer Journey generiert wurden. Diese vereinheitlichten und zentralisierten Profile bieten somit eine 360°-Sicht auf einen Kunden und erfüllen gleichzeitig die aktuellen Datenschutzgesetze.

Im Gegensatz zu CRM-Lösungen bieten CDPs eine skalierbare Datenerfassung mit integrierter Machine-Learning-Automatisierung, die Daten vereinheitlichen, ein einziges Kundenprofil über Geräte, Cookies, Kanäle und Werbenetzwerke hinweg verbinden und eine Echtzeit-Analyse und Aktivierung dieser Daten durch die Durchführung von Omnichannel-Kampagnen ermöglichen kann. Daher erweitert eine CDP die Funktionalitäten von Systemen wie CRMs, DMPs und Marketing Hubs, da sie für die Zentralisierung und Analyse aller Kundendaten zuständig sind, die zuvor in isolierten Systemen wie Werbenetzwerken, E-Mail-Lösungen, Apps, Websites und mehr aufbewahrt wurden.
Von dort aus können die Marketeer bestimmen, wie, wann und wo sie ihre Kunden am besten erreichen.


"Die Personalisierung wird immer allgegenwärtiger. Aber nur wenn Unternehmen heute handeln, können sie hoffen, dass sie in der Lage sind, sowohl ihren Kunden als auch ihren Marken einen Mehrwert zu bieten"

CDPs für den Kundenwert von heute


Unternehmen befinden sich auf unterschiedlichen Daten-Reifegraden. Aber unabhängig davon, wie weit ein Unternehmen fortgeschritten ist, verfügt es immer über Kundendaten, die besser genutzt werden können:

  • Durch kanalübergreifende Personalisierung: Mit CDPs können Marketingspezialisten bereits erste Schritte unternehmen, um strukturierte und unstrukturierte Kundendaten zu vereinheitlichen und zu analysieren, sie mit sofort einsetzbaren Algorithmen zu füttern, die Produkt- oder Inhaltsempfehlungen für bestimmte Kunden finden und sogar die Kauf- oder Abwanderungswahrscheinlichkeit von Kunden vorhersagen und diese Erkenntnisse kanalübergreifend mit orchestrierten Kampagnen aktivieren. CDPs mit diesen Funktionen werden häufig für Teams mit begrenztem Zugang zu technischem Fachwissen und Fähigkeiten entwickelt.
  • Durch die Gewährleistung der höchsten Standards für die Privatsphäre und den Schutz der Kunden: Dies ist unumstritten die wichtigste Anforderung und Herausforderung für Unternehmen im Umgang mit Kundendaten. Unternehmen müssen über die richtige Lösung verfügen, um die Einhaltung von Gesetzen zu gewährleisten, die Verwendung von Daten transparent zu machen, die Verarbeitung personenbezogener Daten auf das Notwendige zu beschränken, Daten vor Diebstahl zu schützen und Kunden das Recht auf Vergessenwerden zu gewähren.

Eine CDP stellt sicher, dass Unternehmen den erforderlichen Datenschutz, die Kontrolle, die Sicherheit und die Transparenz in Bezug auf alle Daten, die ein Unternehmen über eine Person gesammelt hat, gewährleisten können, und ermöglicht es den Kunden, die jemals erteilte (oder nicht erteilte) Zustimmung zu ihren Kundendaten und der Verwendung dieser Daten durch das Unternehmen jederzeit zu aktualisieren.

CDPs für zukunftssichere Unternehmen


Unternehmen, die langfristig die Nase vorn haben wollen, müssen in der Lage sein, eine solide Grundlage zu schaffen, um sich auf die Herausforderungen und Veränderungen vorzubereiten, zu denen der Markt offensichtlich tendiert. Die folgenden drei Beispiele zeigen, dass Daten ein gemeinsamer Nenner sind:

  • Einbindung von KI/ML: KI und ML nutzen automatisierte und prädiktive Fähigkeiten zur Verarbeitung und Analyse von Daten, um Muster zu extrahieren, die Vorhersagen machen und Empfehlungen geben können. Wenn das System beispielsweise erkennt, dass ein Kunde aufgrund seiner Verhaltensdaten am Kauf eines T-Shirts interessiert ist, wird es eine E-Mail mit Empfehlungen für ähnliche Artikel wie die, die der Kunde zuletzt gesehen hat, versenden, einen personalisierten Gutschein schicken oder ein Outfit mit einem der T-Shirts, die er gesehen hat, zusammenstellen.
Damit KI und ML funktionieren, müssen jedoch große Datenmengen verarbeitet werden können. Es ist zwar möglich, in einem einzelnen Marketingkanal wie Werbenetzwerken, einem Webshop oder sozialen Medien genügend Daten zu sammeln, um sie zu verarbeiten, aber die Nutzung vereinheitlichter Daten aus diesen verschiedenen Kanälen ist weitaus effektiver, um Ihre Algorithmen mit einem ausreichend großen Datenpool zu versorgen.

Hier kommt die CDP ins Spiel. Sie vereinheitlicht alle Kundendaten aus verschiedenen Systemen in einer Lösung, um Ihre Algorithmen zu füttern. Auf diese Weise lassen sich hochwertige Kunden, die nächstbesten Aktionen, Produktempfehlungen und Kunden, die wahrscheinlich abwandern oder kaufen werden, ermitteln. Je mehr Daten in diese Systeme eingespeist werden, desto intelligenter werden diese Systeme und helfen Ihnen, bessere Entscheidungen zu treffen, leistungsfähigere Kampagnen durchzuführen und Prozesse intelligenter zu automatisieren.

  • Exponentielles Wachstum der digitalen Kanäle: Der Trend, Verbraucher zunehmend über zahlreiche Kanäle zu kontaktieren, kann zu unzusammenhängenden Daten über diese fragmentierten Kontaktpunkte führen. Ohne eine Lösung wie eine CDP, die alle Daten, die über diese Kanäle generiert werden, auf einfache Weise integriert, werden Unternehmen immer mit dem Tempo zu kämpfen haben, mit dem sie mit ihren Kunden in Kontakt treten können, unabhängig davon, wo sie sich befinden und welche Plattform sie für ihre Arbeit wählen.
  • Überbrückung der Kluft zwischen Online- und Offline-Kundenerfahrungen: Durch die Zentralisierung aller Kundendaten in einer einzigen Lösung können Unternehmen beginnen, den nächsten Chancenbereich innerhalb der CX zu erkunden - nahtlose und relevante Erlebnisse in physischen und digitalen Umgebungen, die für den Kunden personalisiert sind. Zum Beispiel die Verbindung von Offline- und Online-Systemen, um herauszufinden, ob ein Kunde einen Kauf im Geschäft getätigt hat, und die Echtzeit-Anpassung von Produktempfehlungen auf der Website, um zusätzliche Produkte vorzuschlagen, die mit diesem Kauf in Zusammenhang stehen, wie z. B. die Anzeige von empfohlener Fahrradausrüstung, nachdem der Kunde ein neues Fahrrad im Geschäft gekauft hat - anstatt mehr Fahrräder anzuzeigen.

Argumente für eine CDP


Aus den obigen Szenarien können wir schließen, dass Investitionen in Kundendaten und CDPs sicherstellen, dass Unternehmen eine Lösung für einige der aktuellen Datenherausforderungen erhalten, mit denen sie konfrontiert sind, und gleichzeitig eine solide Grundlage für die Vorbereitung auf eine sich schnell entwickelnde Zukunft schaffen.

Je eher Unternehmen diesen Schritt wagen oder die nächsten Schritte gehen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie einen strategischen Nutzen daraus ziehen können.

Einer der häufigsten Fehler von Unternehmen bei der Einführung von CDPs besteht darin, zu vergessen, dass die Technologie nur ein Hilfsmittel ist. Ihr Unternehmen braucht die richtige Strategie und eine solide Roadmap mit den Anwendungsfällen, die den größten Nutzen für Ihr Unternehmen bringen.

Da eine CDP als Technologielösung für sich genommen nur einen begrenzten Wert darstellt, müssen Sie diesen durch die Nutzung der damit gewonnenen Erkenntnisse, die Schaffung von wertschöpfenden Prozessen und die Einbeziehung verschiedener interner Abteilungen ausschöpfen. Wenn das Unternehmen nicht über das richtige Fachwissen verfügt oder nicht bereit ist, dies zu realisieren, kann dies zu einem negativen ROI-Projekt führen. Stellen Sie sicher, dass Sie über das richtige interne oder externe Fachwissen verfügen, um eine erfolgreiche CDP-Implementierung zu gewährleisten und die Lösung anschließend richtig zu nutzen.

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Marta Bote Gonzalez

Marketing Automation Consultant