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VERBESSERN SIE IHR DIGITALES ÖKOSYSTEM UND FÖRDERN SIE DIE KUNDENBINDUNG

Warum die Konzentration auf das Kundenerlebnis digitales Wachstum schafft

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EINFÜHRUNG

Wir alle verstehen Kundenbindung als einen der wichtigsten Faktoren für den Erfolg eines Unternehmens oder Produkts. In diesem Artikel skizzieren wir den Einfluss des Kundenerlebnisses auf die Kundenbindung und wie dies digitales Wachstum direkt antreibt

KUNDENBINDUNG & DIGITALES WACHSTUM

Kundenbindung und digitales Wachstum, beginnen wir mit der Definition des Begriffs Kundenbindung:

Unter Kundenbindung versteht man die Fähigkeit eines Unternehmens oder Produkts, seine Kunden über einen bestimmten Zeitraum zu binden. Eine hohe Kundenbindung bedeutet, dass Kunden des Produkts oder Geschäfts dazu neigen, zu einem Produkt oder Geschäft zurückzukehren, es erneut zu kaufen und nicht zu einem anderen Anbieter oder einem anderen Produkt zu wechseln.

Es ist wichtig zu wissen, dass die Kundenbindung in dem Moment beginnt, in dem ein Kunde zum ersten Mal Kontakt mit Ihrem Unternehmen oder Ihren Produkten hat, und dass sie sich während der gesamten Beziehung zu Ihnen fortsetzt.

Den Grad der Kundenbindung zu messen ist einfach. Sie betrachten einfach die unterschiedliche Anzahl von Kunden zu Beginn und am Ende eines bestimmten Zeitraums. Diese Zahl liefert Ihnen die Kundenbindungsrate für den gewählten Zeitraum. Viel interessanter ist es jedoch herauszufinden, wie Sie die Kundenbindungsrate verbessern können.

Das Kundenverhalten optimal zu adressieren, ist ein wesentlicher Bestandteil dieses Prozesses. Um digitales Wachstum sicherzustellen, ist es besonders wichtig, Ihren Kunden in Ihrem gesamten digitalen Ökosystem an allen Touchpoints ein konsistentes, kontinuierliches und relevantes Erlebnis zu bieten.

Der Harvard Business Review besagt, dass eine Steigerung Ihrer Kundenbindung um „nur“ 5% Ihren Umsatz bereits zwischen 25% und 95% steigern kann. In diesem Artikel konzentrieren sie sich hauptsächlich auf digitale Medien: Wenn Sie Kundenbindung als Loyalität betrachten, wird diese Loyalität durch die Schaffung von Vertrauen gewonnen. "Nicht der Preis regiert das Web, Vertrauen regiert das Web".

Am Ende wird Loyalität nicht mit Technologie gewonnen. Sie wird durch die Bereitstellung eines durchweg hervorragenden Kundenerlebnisses gewonnen. Das Internet ist ein mächtiges Instrument zur Stärkung von Beziehungen, aber die Gesetze für den Aufbau von Loyalität haben sich nicht geändert.

Betrachtet man den Erfolg von Amazon basieren deren Kundenbindungsstrategien in erster Linie auf einem Kundenerlebnis, das sich über die gesamte Customer Journey erstreckt. Gleichzeitig hört Amazon nie auf, diese Erfahrung zu analysieren und zu verbessern.

So haben z. B. Google, Airbnb und Intuit die Benutzererfahrung in das Herzstück ihrer Prozesse eingebettet. Denn eine hervorragende Benutzererfahrung stärkt:

  • Kundentreue
  • Markenloyalität
  • Kundenzufriedenheit
  • Kundenbindung
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CUSTOMER EXPERIENCE

Das Kundenerlebnis wird wie folgt definiert: „Eine Customer Journey besteht aus einer Reihe von Berührungspunkten, wobei jeder Berührungspunkt auf die Bedürfnisse des individuellen Kunden zugeschnitten ist und damit die Erwartungen erfüllt.“

Hinsichtlich Ästhetik und intuitiver Bedienbarkeit sollte es keinen merklichen Unterschied zwischen einer B2C- oder B2B- Customer Experience Plattform geben.

In Bezug auf die Funktionalität sehen wir jedoch, dass sich die User Journeys erheblich unterscheiden. Wenn Sie beispielsweise ein Produkt online kaufen möchten, sind User Journeys in einer B2C-E-Commerce-Umgebung absichtlich kurz. Während die User Journeys in einer B2B-Umgebung umfangreicher und komplexer sind und wesentlich mehr Berührungspunkte aufweisen.

Es ist erwiesen, dass B2C-Kunden ein shopähnliches Online-Kundenerlebnis bevorzugen. Im Gegensatz dazu wird in einer B2B-Umgebung das Kundenerlebnis mehr oder weniger als Werkzeug angesehen. Ein gutes Beispiel hierfür ist ein Bestandsaufnahme- und Bestellsystem, das Kunden im Rahmen ihrer wöchentlichen Aufgaben immer wieder verwenden.
Immer mehr B2B Unternehmen gehen dazu über, das Interaktionsangebot für ihre Kunden mit Angeboten und Produkten digital nicht nur indirekt über ihre Handelspartner (B2B), sondern auch direkt zu ermöglichen (B2BB2C). In diesem Fall muss die Ausgestaltung der Customer Experience ganz unterschiedlichen, grundlegenden Anforderungen genügen.

SQLI verfügt über die Erfahrung und das Wissen, Sie und Ihr Unternehmen dabei zu unterstützen, Ihren Kunden ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten. Ein Kundenerlebnis, das die Loyalität und Vertrauen Ihrer Kunden stärkt und es Ihnen gleichzeitig ermöglicht, Ihre Geschäftsziele zu erreichen.

LEITFADEN

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