Experience Management

Wie werden Kunden zu treuen Fans? Unternehmen setzen sich immer intensiver mit dieser Frage auseinander – aus gutem Grund. Denn neue Kunden zu gewinnen und bestehende langfristig an sich zu binden erfordert nachhaltige und effiziente Maßnahmen. Experience Management bietet Ihnen neue, umfassende Einblicke in das, was Ihre Kunden tun und warum sie es tun, damit Sie darauf reagieren können.

Auf dieser Seite erläutern wir das XM = Experience Management-Konzept, seine Relevanz für Ihr Unternehmen und stellen Ihnen die führende XM-Plattform auf dem Markt, Qualtrics, vor.

Was ist Experience Management

Experience Management liefert Ihnen Daten und Informationen in Form von Feedback direkt aus der Nutzererfahrung heraus. Diese Daten werden anschließend mit operativen Daten, wie z. B. Verhaltensdaten, gebündelt. Das Hinzufügen dieser beiden Arten von Daten und deren Analyse liefert Ihrem Unternehmen wertvolle Erkenntnisse, die noch nie zuvor verfügbar waren, und verringert die Lücke zwischen dem Erfahrungsangebot Ihres Unternehmens und den Erwartungen Ihrer Benutzer. In wettbewerbsorientierten Märkten stellen die Erfahrungen der Benutzer einen stark differenzierenden Faktor für Unternehmen dar. Dieser Trend wird weiter zunehmen.

Es gibt vier Bereiche, die mit Experience Management gemessen werden können: Kunde, Mitarbeiter, Produkt und Marke.

 

Warum Experience Management

Daten sind der Motor für wichtige Entscheidungen in den besten Unternehmen der Welt. Die meisten Daten zur Benutzererfahrung stammen aus dem Tracking von Webseiten, Social Media-Kanälen sowie Kundenservice- oder Vertriebskanälen. Basis des Konzepts ist daher, wie der Kunde mit Ihren verschiedenen Kanälen oder Abteilungen umgeht. Dies wird oft destilliert, um Kundenpfade und Personen nachzubilden.

Unternehmen gelangen jedoch nie wirklich zu dem Warum hinter diesen Verhaltensweisen.

Experience Management unterstützt Sie dabei, in diesem Prozess einen Schritt weiter zu gehen. Das Rätselraten hinter den statischen Betriebsdaten entfällt, da es Ihrem Unternehmen nie dagewesene Erfahrungsdaten zur Verfügung stellen. Erfahrungsdaten liefern Ihnen relevante Informationen über das Warum des Verhaltens und zu den Meinungen Ihrer Benutzer.

Diese Kombination aus Erfahrung und den Betriebsdaten gibt Aufschluss darüber, wie die Kunden Ihre Produkte und Dienstleistungen erleben und verknüpft sie mit dem Warum von bestimmten Verhaltensmustern der Kunden.

Experience Management Plattform

Eine Experience Management (XM) -Plattform verbindet, versteht und interpretiert relevante Daten aus den vier Kernerfahrungen: Kunden, Mitarbeiter, Produkte und Marken auf einer einzigen Plattform.

Die von der XM-Plattform gesammelten Daten sind weit umfassender als die jeder anderen Analyseplattform. Sie sammelt Feedback-Daten direkt von den Erfahrungen Ihrer Benutzer. Diese Art von Daten ist sehr wertvoll, weil sie das Gespräch mit Ihren Interessengruppen eröffnet und die Kluft zwischen Ihrem Angebot und den Erwartungen der Nutzer verringert. Die von der Plattform generierten Erkenntnisse sind oft für die gesamte Organisation umsetzbar und richten sie auf wichtige Ergebnisse und Ziele aus. Zu guter Letzt verschafft die Plattform jedem in der Organisation Zugang zu diesen Erkenntnissen. Dies ermöglicht dem gesamten Unternehmen die Gestaltung, Analyse, Verteilung und Ergreifung von Maßnahmen.

Qualtrics ist die einzige echte Experience Management-Plattform auf dem Markt. Getrieben von leistungsstarker Analytik, künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen eröffnen sich Ihnen tiefe Einsichten aus Kundenfeedback und die Möglichkeit, umsetzbare Empfehlungen zu entwickeln, um positive Veränderungen zu steuern.

Einige bekannte Anwendungsfälle sind:

• Customer Experience -Management (CXM)
• NPS Software
• Mitarbeiterengagement-Software
• Online Survey Software
• Software für Online-Umfragen
• 360°-Feedback von Kunden oder Mitarbeitern
• Onboarding- und Neueinstellungsumfragen
• Online-Reputationsmanagement